Las redes sociales permiten la participación tanto de personas como de empresas. Para las empresas son un medio ideal ya que les permite entrar en contacto directo con sus clientes, conocer su opinión sobre los productos y servicios ofrecidos, y contar con una información muy directa sobre sus gustos y preferencias. También es una buena vía de conocimiento y comunicación con proveedores y posibles socios o colaboradores.
Pero no se trata de estar por estar. La sola participación no garantiza el éxito. La empresa tiene que definir bien cuál debe ser su mejor estrategia en los medios sociales: ¿qué redes sociales utilizar y cómo administrarlas?, ¿cuál es el perfil de personas a quién desea dirigirse?, ¿cómo va a comunicarse con su «comunidad»? y ¿con qué frecuencia va participar y qué contenidos y mensajes va a compartir?. Finalmente deberá medir la rentabilidad de su participación. La obtención de resultados no suele ser inmediata.
241 La actividad de la empresa en los medios sociales debe ser la de interactuar y compartir. La empresa debe «nutrir» su participación en las redes sociales con información relevante e interesante para sus clientes e interactuar conversando con ellos, escuchando sus opiniones, ideas y comentarios, participando y contestando a todo ello. Esta participación irá creando una comunidad alrededor de la empresa.
Cómo utilizar las redes sociales
(Imagen disponible en el libro en PDF)
Para algunas empresas, el comportamiento y la forma de actuar en las redes sociales es novedoso e incluso sorprendente y, en ocasiones, puede resultar difícil de entender. Internet «pertenece» a las personas, y las empresas deben establecer una estrategia diferente a la publicidad tradicional. Es sumamente importante familiarizarse con las redes sociales y participar en ellas para poder comprender su funcionamiento y sus posibilidades. La empresa debe cambiar su mentalidad y entender cómo debe dirigirse a los usuarios, el lenguaje que debe utilizar, lo que les puede decir o preguntar, y cómo debe reaccionar cuando el usuario, al que se le ha dado voz y voto, se queja, reclama o pide cosas.
Uno de los grandes retos de las pymes consiste en encontrar el tiempo suficiente para participar en las diferentes redes sociales. Por esa razón, antes de crear cuentas en varias redes, convendrá analizar si realmente se va a dedicar el tiempo necesario para participar en ellas de una forma activa.
Algunas recomendaciones para actuar en las redes sociales son las siguientes:
• Centrarse en crear relaciones comerciales y personales, no en vender: la clave principal de estas redes es justamente la socialización, comunicarse y relacionarse con las personas. No están diseñadas para esgrimir argumentos de venta o para utilizarlas como plataformas donde se incorpore publicidad sobre la empresa o sus productos. La idea primordial es, más bien, utilizar el «factor humano» para establecer unas relaciones comerciales y personales sólidas que, a largo plazo, puedan aportar resultados económicos.
• Proporcionar contenido de calidad y con valor añadido: en las redes sociales se puede compartir mucha información acerca del sector donde se engloba la empresa y, especialmente, el know how y conocimientos originales que ésta pueda aportar.
Ello ocasionará que los sujetos que representan a la empresa sean considerados como expertos del sector y que la gente comience a interesarse por la información y consejos que la empresa proporciona. Ese material se puede transmitir de forma escrita o en formato de vídeo, sin reclamar nada a cambio.
• Buscar contactos de calidad: conviene expandir de forma progresiva y constante la red de contactos. Sin embargo, convendrá también tratar de identificar a aquellas personas que sean verdaderamente importantes para la empresa. Aquí habrá que incluir a colegas y amigos del sector y, también, a aquellas empresas con las que se pueda llegar a colaborar en un futuro. En este sentido, se debe tener en cuenta de forma prioritaria la calidad de los contactos, antes que la cantidad.
• Ser auténtico y original: es imprescindible que la empresa se muestre tal cual es, sin pretender aparentar otra cosa. Se debe fomentar la transparencia y la credibilidad hacia los clientes, contactos y colaboradores. Esa es una de las labores más importantes en las redes sociales, lo cual se puede lograr siendo auténticos y originales.
• Centrarse en la cuestión de «Cómo puedo servirle»: la mayoría de las empresas buscan en Internet lugares donde poner sus anuncios. En cambio, en las redes sociales, aquellas empresas y personas que centren sus esfuerzos principalmente en ayudar a sus contactos y clientes, tendrán más posibilidades de alcanzar el éxito.
Por otra parte, hay que tener en cuenta que las redes sociales se completan con otras herramientas de Internet. Cada una de ellas proporciona un impacto distinto a la web de empresa. Así, por ejemplo, el blog permite obtener relevancia y conocimiento, mientras que una página en Facebook facilita el contacto personal, la cercanía y la interacción con potenciales clientes. A su vez se pueden integrar muy bien los mensajes de Twitter, los vídeos de YouTube y los artículos del blog de la empresa con Facebook o LinkedIn.
Impacto en la web de la empresa de las redes sociales
(Imagen disponible en el libro en PDF)