Twitter es una de las herramientas más eficaces de social media, creada por los programadores Ewan Williams, Biz Stone y Jack Dorsey en el año 2006, permite enviar mensajes cortos, de no más de 140 caracteres a personas que quieren recibirlos. Estas personas se habrán dado de alta como «seguidores» de la persona o empresa emisora de tweets (mensajes de Twitter). Los mensajes se pueden enviar y recibir no sólo a través de un PC, también a través de móvil. Esta posibilidad agiliza enormemente el servicio ya que permite estar en contacto con nuestro colectivo de forma inmediata, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Otra gran ventaja que proporciona esta herramienta es su poder de marketing viral. Cuando un seguidor envía o contesta a alguno de nuestros mensajes, su mensaje lo reciben a su vez sus seguidores. De esta forma la empresa puede acceder a un enorme colectivo, no sólo al suyo, también a los colectivos de cada uno de sus seguidores, siempre que estos participen.
Sin embargo no es suficiente con participar de cualquier forma. Hay que hacerlo adaptándose a la «etiqueta» de este potente medio de intercomunicación al que también se le denomina de microblogging. Esto supone, como en cualquier red social, que hay que centrarse en la comunicación entre personas y en el establecimiento de relaciones, evitando utilizarlo como un mecanismo para realizar venta directa.
Cómo cumplir el protocolo en Twitter
• No hacer nunca publicidad directa sobre la empresa o sus productos.
• No hacer spam: seguir a cientos o miles de personas con el único objetivo de que accedan a convertirse en nuestros seguidores.
• Citar la fuente: cuando se reenvía (retwitea) un mensaje recibido a nuestros seguidores, citar la cuenta de Twitter de la persona o empresa que nos lo envió.
Para que la participación de la empresa en Twitter sea eficaz la regla de oro, según Joel Comm autor del libro Twitter Power, uno de los grandes gurús sobre Twitter, es: «Producir contenido interesante, divertido y de valor».
Cuando nuestros mensajes son interesantes, divertidos y de valor nuestros seguidores obtienen información sobre temas de su interés; puede ser sobre la empresa y sus productos o sobre cualquier asunto relacionado con nuestro sector que puedan ser novedosos y que le aporte valor. Los mensajes pueden contener información sobre novedades y ofertas, respuestas a dudas, etc. Se trata de que a los usuarios les guste leerlos y se sientan parte de un club, de una comunidad.
Para la empresa se trata de un colectivo que, no sólo puede llegar a ser importante por el efecto sobre las ventas sino también por dos motivos más: la difusión sobre la empresa y las marcas que el efecto viral de Twitter provoca, así como el feedback que pueden aportar sobre nuevos productos, servicios o actividades de la empresa. Sus opiniones, comentarios y propuestas son una excelente fuente de información.
A continuación se explican las estrategias que las empresas pueden aplicar para poder iniciarse en el uso de Twitter. Sin embargo, es importante entender que la mejor manera de aprender a dominar esta herramienta es hacer uso de ella de forma periódica y constante.
Usos de Twitter para empresas
Las empresas que tienen intención de utilizar Twitter para potenciar su marca, dar a conocer sus productos y crear una comunidad de seguidores pueden utilizar esta herramienta dándole diversos usos: y conversar con los clientes y escuchar sus opiniones ofrecer un servicio de atención, mandar noticias de actualidad sobre la empresa y el sector, informar sobre ofertas y descuentos, así como preguntar y obtener feedback de los seguidores. A continuación se describe cada uno de ellos. No obstante, para las empresas que empiezan en Twitter lo más importante es escuchar y observar cómo los demás usuarios utilizan Twitter.
• Ofrecer servicio de atención al cliente
Se puede utilizar Twitter simplemente como una plataforma sencilla a través de la cual responder a las preguntas de los clientes y atender a sus peticiones sin que tengan que recurrir al teléfono para llamar a la empresa. Se trata de que la empresa esté disponible para sus clientes a través de Twitter para atender cualquier consulta y escuchar cualquier sugerencia o comentario.
La tienda americana de aparatos electrónicos BestBuy ha creado una cuenta especial (twitter.com/twelpforce) que ofrece un buen servicio de atención al cliente. Hasta noviembre de 2009 habían respondido a 19.500 preguntas a través de Twitter (fuente: https://twitter.com/twitter101/case_bestbuy). Aunque el límite de 140 caracteres no permite extenderse mucho en las respuestas, se puede prestar un gran servicio y transmitir una imagen de empresa centrada en dar servicio a sus clientes.
La cuenta oficial de la empresa BestBuy dedicada a la atención al cliente
(Imagen disponible en el libro en PDF)
• Enviar noticias de actualidad sobre la empresa
Lo más apropiado es enviar noticias y asuntos de máxima actualidad sobre la empresa que interesen y puedan afectar a los seguidores. Una forma eficaz de enviar este tipo de noticias es mezclándolas con otras y añadiendo algún comentario personal.
La Caja de Ahorros de Navarra fue una de las primeras entidades financieras españolas en utilizar Twitter. Fernando Egido Egaña, director de Negocio Digital en Caja Navarra, ofrece algunas recomendaciones para las empresas que empiezan a utilizar esta herramienta: «La utilización de Twitter ha sido una experiencia muy positiva. Twitter nos ha permitido, entre otras cosas, contar nuestras últimas novedades, retransmitir eventos, dar mayor difusión a los proyectos de las entidades sociales y responder a consultas relacionadas con los productos y servicios que ofrecemos. Las empresas deben utilizar Twitter con humildad y constancia, y participar de la conversación aportando valor. Se trata de un canal directo en el que el lenguaje comercial de toda la vida o los mensajes unidireccionales no funcionan. Es importante escuchar, interactuar, sondear a aquellas personas que nos siguen y aportar aquello que puedan estar buscando en nosotros. También es importante transmitir a los clientes que tras una cuenta Twitter corporativa existen personas que la gestionan».
El perfil de Caja Navarra en Twitter
(Imagen disponible en el libro en PDF)
Términos comunes de Twitter
Tweet: mensaje corto de texto que se publica en Twitter, cuya extensión tiene un máximo de 140 caracteres. Algunas veces también se identifica el tweet con los términos «mensaje en Twitter» o con «actualizar Twitter».
Espacio en la cuenta de Twitter donde se pone un mensaje o tweet
Si se escribe el nombre de usuario («@usuario») seguido del mensaje que se quiere expresar (por ejemplo, «@lasseweb20 cómo estás?»), quiere decir que se envía ese mensaje directamente a la persona o empresa a la que corresponde ese nombre de usuario.
Seguidos: usuarios a los cuales seguimos en Twitter, y de quienes recibimos mensajes.
Seguidores: usuarios que nos siguen y reciben nuestros mensajes en Twitter.
Retwittear o RT: reenviar un mensaje en Twitter a nuestros seguidores. Se trata de una manera de distribuir los mensajes de forma inmediata y rápida. Es recomendable retwittear aquellos mensajes que se consideren interesantes y así dotar de credibilidad y presencia a las personas o empresas que los emiten.
Mensaje directo: se trata de un mensaje que se envía a un usuario concreto, con un máximo de 140 caracteres. Solamente se puede mandar a los usuarios que nos siguen (seguidores), y recibir de aquellos a los que seguimos (seguidos). Estos mensajes directos se pueden ver cuando se accede a la cuenta de Twitter.
En el perfil de Twitter se puede ver el número de mensajes directos recibidos
(Imagen disponible en el libro en PDF)
Listas: una lista permite, por un lado, clasificar a los usuarios de Twitter, agrupándolos según los temas e intereses comunes, y por otro, ver directamente sus actualizaciones.
Favoritos: con este término se hace referencia a un listado de tweets preferidos, en el que se pueden guardar aquellos mensajes de Twitter que más nos hayan gustado.
Hashtag o etiqueta #: este término ayuda a categorizar los mensajes enviados en Twitter. Para emplearlos, simplemente se agrega el símbolo # precediendo a la palabra que queremos categorizar.
• Mandar noticias relacionadas con el sector o sobre temas de interés
Los usuarios de Twitter están acostumbrados a recibir las últimas noticias en ?????Twitter; por ello, la empresa puede utilizarlo para compartir las noticias que considere relevantes para sus seguidores. Los clientes agradecen el hecho de que les mantengan al corriente de las novedades acaecidas en cuanto a eventos y noticias.
Abanlex es un bufete de abogados que comparte información relevante sobre aquellos acontecimientos que guardan relación con su sector.
Perfil en Twitter de Abanlex
(Imagen disponible en el libro en PDF)
• Informar sobre ofertas, descuentos o servicios ofrecidos por la empresa.
Premiar a los seguidores con ofertas, regalos o descuentos especiales es un gesto que aprecian mucho los usuarios de Twitter. De alguna forma sienten que perciben algo por el hecho de pertenecer a una «comunidad» que de otra forma no recibirían.
La compañía Norteamericana Naked Pizza, que ofrece descuentos especiales para los usuarios de Twitter proporcionando un código de descuento en los mensajes que les envían. El 29 de mayo de 2009, la empresa hizo su récord de ventas hasta esa fecha. Ese día, el 68,6% de los clientes en Twitter compraron al contestar al descuento anunciado.
Ejemplo de la promoción especial que la empresa Naked Pizza ofrece a través de Twitter
(Imagen disponible en el libro en PDF)
• Interactuar y conversar con los clientes
Es importante que una gran parte de la actividad de la empresa se centre en la interacción con otros usuarios de Twitter. Esta parte es fundamental ya que así los usuarios ven que la empresa no solamente utiliza Twitter para mandar noticias, sino que quiere comunicarse directamente con los usuarios. La empresa Telepizza España está utilizando Twitter para mantener conversaciones con sus clientes, formulándoles preguntas sobre sus productos, como por ejemplo sus preferencias sobre las diferentes pizzas.
• Encontrar clientes locales a través de Twitter
El buscador de Twitter (http://search.twitter.com) funciona muy bien para buscar posibles clientes locales y conversar con ellos. Esto supone una gran oportunidad para todas las empresas que trabajan con clientes locales.
El usuario @taxioviedo es el nombre de la cuenta en Twitter de Ricardo Colloto, un taxista que utiliza esta herramienta, principalmente, para ofrecer sus servicios con el taxi. Según él mismo afirma, la utilización de Twitter ha supuesto un gran impulso para su negocio:
«Gracias a Twitter he conseguido un red impresionante de contactos empresariales y muchos colaboradores que me mandan clientes. También utilizo el buscador avanzado de Twitter en http://search.twitter.com/advanced para localizar usuarios que mencionan la palabra “taxi” en un radio de 20 kilómetros con respecto a mi ubicación. Twitter es una gran oportunidad para todos los negocios que tengan clientes locales».
El perfil de taxioviedo en Twitter .
(Imagen disponible en el libro en PDF)
Plan de creación y uso de Twitter para empresas
Antes de proceder a la creación de una cuenta en Twitter, la empresa tiene que definir cuáles son los objetivos y los usos que pretende ofrecer a sus futuros seguidores a través de esa herramienta de comunicación. Los mensajes de la empresa tendrían que ser una combinación de todo lo mencionado anteriormente, pero también es aconsejable poner «actualizaciones sociales» (deseando buenos días o buenas noches, o avisos similares) o siguiendo y participando en temas que no estén directamente relacionados con la empresa. Esto puede parecer una actividad poco empresarial, pero es muy común entre los usuarios de Twitter y «humaniza» la comunicación de la empresa en Twitter.
A continuación se exponen en nueve pasos como crear y usar eficazmente una cuenta en Twitter para empresas.
Nueve pasos para utilizar Twitter de forma eficaz
(Imagen disponible en el libro en PDF)
Paso 1: Investigar y observar cómo utilizan Twitter otras empresas
Antes de crear una cuenta en Twitter es recomendable observar cómo lo utilizan otras empresas y personas. Para encontrar empresas que ya están utilizando Twitter se puede visitar el registro de marcas de Twitter (www.registromarcastwitter.com), que posee el listado más extenso en español sobre las diferentes empresas que ya utilizan esta herramienta. También se pueden buscar usuarios y empresas españolas y latinoamericanas en directorios de Twitter internacionales como www.wefollow.com y www.twellow.com.
Otra posibilidad es buscar personas en el sector de la empresa que se estén comunicando en Twitter. Para ello, basta con escribir la palabra clave que representa la actividad de la empresa en el buscador de Twitter (http://search.twitter.com) y encontrar así las personas más activas que hablan sobre un tema determinado.
Asimismo, las pymes que tienen negocios y clientes locales, pueden buscar los usuarios que más influencia tienen en su zona local utilizando herramientas como Twitter Grader (http://twitter.grader.com/location/) donde se puede ver a los usuarios más influyentes en cada ciudad. De forma similar, se puede utilizar la herramienta Nearby Tweets (http://nearbytweets.com/) para visualizar las conversaciones que mantienen otros usuarios ubicados en la misma zona geográfica, concretamente a nivel local.
Ejemplo de Twitter Grader: personas más influyentes en Sevilla
(Imagen disponible en el libro en PDF)
Al analizar una cuenta de Twitter, hay que prestar atención a las siguientes funcionalidades:
• ¿Cuántos seguidores tiene?: resulta interesante seguir a las empresas que tienen muchos seguidores pero aún más importante es la calidad de los seguidores.
• ¿Cuál es la ratio entre seguidos y seguidores?: si la empresa sigue a una gran cantidad de usuarios en Twitter pero tiene muy pocos seguidores, es señal de que no utilizan bien Twitter.
• ¿Cuántos mensajes o tweets ha mandado?: resulta más interesante seguir a empresas que tienen una frecuente actividad a través del envío de mensajes que aquellas que envían mensajes muy esporádicamente.
• ¿Qué mensajes mandan?: al visitar una cuenta en Twitter se pueden visualizar sus últimos 20 mensajes. Conviene analizar qué tipo de mensajes han mandado. Si ponen el signo @ antes del mensaje es que interactúan mucho con otros usuarios. Si en los mensajes aparece RT@ quiere decir que reenvían mensajes de otros. También se puede ver si sus mensajes están dirigidos a otros usuarios o sólo contienen mensajes promocionales de la empresa.
• ¿Qué información han incluido en su cuenta?: también resulta interesante observar cómo se ha personalizado el fondo de pantalla, la biografía y la fotografía que se incluye.
El análisis de los cinco puntos anteriores ayuda a encontrar empresas o usuarios de Twitter que utilizan esta herramienta de forma eficaz y a quienes es recomendable seguir en el futuro, para poder aprender de ellos.
Paso 2: Crear una cuenta en Twitter
El primer paso para comenzar a utilizar Twitter es crear una cuenta. A continuación se expone paso a paso cómo realizarlo.
En primer lugar hay que darse de alta en Twitter en la página www.twitter.com. Para ello, hay que hacer clic en «Regístrate ahora». Al registrarse se abre la página llamada «Únete a la conversación». Hay que rellenar los datos que se solicitan. Algunos van a tener una trascendencia significativa por lo que merece la pena dedicarles la atención que merecen. Los datos que se han de cumplimentar son los siguientes:
• Nombre completo: se introducirá el nombre de la empresa o, si se pretende utilizar como cuenta personal, el nombre del directivo o empleado.
• Nombre de usuario: se pondrá el nombre por el que se nos va conocer en Twitter. Normalmente conviene poner el nombre de la empresa, si bien en el formato más breve posible ya que con cada mensaje, el nombre de usuario restará caracteres del máximo de los 140 permitidos. El nombre de usuario va a definir también la dirección de la cuenta de la empresa o de la persona en Twitter que tendrá la siguiente forma: www.twitter.com/usuario. Es similar a lo que sería el dominio o la dirección web de la empresa por lo que es aconsejable que elijamos un nombre que se identifique con la empresa o que esté asociado a lo que se ofrece y que sea fácil de recordar. Si fuera necesario, posteriormente se podrá cambiar el nombre de usuario en la sección de «Configuración» de la cuenta. Pero es algo que debe intentar evitarse, sobre todo, si ya se tiene un gran número de seguidores.
Ejemplo de cómo crear una cuenta en Twitter
(Imagen disponible en el libro en PDF)
• Contraseña: habrá que elegir una contraseña segura para acceder a la cuenta. Se recomienda utilizar una combinación de letras y números para que tenga un nivel de seguridad óptimo y no sea fácil de usurpar.
• Otros datos: incluir el correo electrónico de contacto, introducir el código de seguridad que aparece en el recuadro y finalmente hacer clic en «Crear mi cuenta».
A continuación, Twitter remitirá al correo electrónico un mensaje de confirmación, en el que informa de que la cuenta ha sido creada. Una vez hecho esto, Twitter por defecto muestra la opción de compartir la cuenta con los contactos del correo electrónico; pero es preferible pasar este dato por alto e ir directamente a la configuración de la cuenta.
Además de crear la cuenta de empresa en Twitter, se puede considerar la posibilidad de abrir también cuentas personales de los directivos y de aquellos empleados que están más en contacto con los clientes.
Paso 3: Personalizar la cuenta de empresa (el perfil)
Es muy aconsejable configurar la cuenta de Twitter y asignarle la misma identidad visual que tiene la empresa en su sitio web o en otras páginas de social media. Después de entrar en Twitter con el nombre de usuario y contraseña, hay que hacer clic en «configuración».
Existen tres partes importantes para personalizar que son cuenta, perfil y diseño.
• Cuenta: aquí se puede personalizar la «zona horaria». Adicionalmente se puede cambiar el nombre de usuario o la dirección de correo relacionado con la cuenta.
Ejemplo de cómo realizar cambios en el perfil del Twitter
(Imagen disponible en el libro en PDF)
• Perfil: En esta sección hay que personalizar los siguientes puntos:
– Imagen: se debe subir una imagen que Twitter presenta junto con cada mensaje que se manda. La mayoría de empresas optan por poner su logotipo como imagen.
– Nombre: poner el nombre comercial de la empresa.
– Ubicación: conviene indicar la ciudad o zona local donde la empresa desarrolla sus negocios.
– Web: lo más aconsejable es incluir el dominio de la página web. Es también un dato muy importante ya que es donde los seguidores más interesados irán para obtener más información. En Twitter tienen lugar las conversaciones pero las ventas ocurren fuera de Twitter.
– Biografía: en este espacio la empresa puede poner una descripción breve. Se dispone de un espacio máximo de 160 caracteres. Se deben evitar las frases comerciales o los eslóganes para definir a la empresa y, en cambio, aprovechar el espacio introduciendo algo más directo, original y personal, pensando en todo momento en los usuarios de Twitter.
Se muestran a continuación dos ejemplos ilustrativos de «Biografía» de las cuentas de Twitter de las empresas JetBlue Airways y Home Depot.
La empresa estadounidense de líneas aéreas utiliza un texto muy original y eficaz para su biografía que traducido al español sería:
«¿Tienes una pregunta? ¡Síguenos y déjanos ayudarte! – Actualmente trabajando: El equipo @jetblue/team de la lista de abajo»
Este texto breve pero clarificador anima a los clientes a contactar con la empresa.
El texto que utiliza la empresa norteamericana Home Depot, dedicada a artículos para el hogar, ofrece un texto claro y directo a los usuarios, que traducido al español sería:
«Hola, soy Sarah, portavoz del equipo de Relaciones Públicas, junto con Michael y Stephanie, pertenecientes al servicio de atención al cliente. Mándenos un correo: [email protected]»
Esta es otra forma de dar la bienvenida a los seguidores de Twitter, a través del ofrecimiento de un servicio de atención al cliente.
Biografía de la cuenta en Twitter de las empresas JetBlue Airways y Home Depot
(Imagen disponible en el libro en PDF)
• Diseño: en esta sección se puede personalizar la imagen de fondo de Twitter. Personalizar el fondo consiste en crear una imagen de fondo donde, en la parte izquierda, se destaque la información vital de la empresa y los datos de contacto y enlaces a las cuentas de social media de la empresa. La imagen de la cara de una persona le da un toque humano al fondo, y debajo se presenta el ejemplo de una cuenta Twitter de la empresa Dell y cómo han construido un fondo muy completo e informativo.
Cuenta de Dell Outlet en Twitter
(Imagen disponible en el libro en PDF)
La imagen tiene que ser de menos de 800 k de tamaño, y estar en formato jpg, png o gif. Además, la imagen tiene que ser 1280 píxeles de ancho, y el texto principal tiene que estar en la parte izquierda de la página.
Conviene contratar a un diseñador gráfico para crear la imagen de fondo, y así lograr que sea impactante y profesional.
Paso 4: Enviar los primeros mensajes
Mandar los primeros mensajes en Twitter puede resultar raro e incómodo ya que normalmente la cuenta no tiene seguidores y se tiene la sensación de estar hablando solo. Sin embargo, eso no importa, porque al principio lo fundamental es mandar mensajes para ir aumentando poco a poco la presencia en Twitter.
Para empezar, se pueden mandar los mensajes típicos en Twitter, por ejemplo, enlaces o noticias relevantes que sean de interés para el público objetivo de la empresa, o bien simplemente actualizaciones que avisen sobre los asuntos o proyectos que está desarrollando la empresa. De la misma forma, es muy recomendable utilizar Twitter cuando se visita algún evento o conferencia, para compartir la experiencia a través de la red. También se pueden compartir los nuevos artículos del blog, los vídeos en YouTube o las actualizaciones en Facebook.
Para enviar un mensaje en Twitter a algún usuario en concreto, solo hay que poner el signo @ y el nombre de usuario al principio del mensaje.
Cada uno de los mensajes que han sido contestados o cuando se ha mencionado nuestro nombre de usuario en alguna conversación en Twitter se muestran en la parte derecha del perfil donde pone @usuario. Se pueden guardar los mensajes donde alguien aporta comentarios positivos o hace una recomendación de la empresa, haciendo clic en el signo estrella que aparece junto al mensaje.
Paso 5: Seguir a personas y empresas relevantes
Para poder seguir a otros usuarios y empresas sólo hay que hacer clic en «seguir», que aparece debajo de la fotografía del perfil de la cuenta de Twitter. De esta forma, se reciben todos los mensajes que el usuario manda por Twitter.
Al principio, será conveniente elegir de diez a veinte personas a las que seguir diariamente, conocer qué contenidos aportan y qué tipo de conversaciones mantienen. Se puede ver el perfil de aquellas que nos interesan y analizar con qué otras personas están en contacto haciendo clic en «Seguidos» o «Seguidores». Conviene seguir a las empresas que se han encontrado en el paso 1, y también a los líderes de opinión, es decir, aquellos usuarios que tienen muchos seguidores o que son muy influyentes en su sector. Pueden resultar interesante seguir a empresas competidoras ya que se puede aprender mucho de cómo utilizan Twitter.
Paso 6: Escuchar, interactuar y utilizar Twitter de forma eficaz
A continuación, se ofrecen algunas ideas para el uso eficaz de Twitter:
• Centrarse en mantener conversaciones e interaccionar con otros usuarios: como en todas las redes sociales, el uso Twitter debe enfocarse a la participación y la conversación. Deben encontrarse maneras creativas para empezar conversaciones de diferentes temas y participar en las que ya existen. Otra manera creativa de fomentar la interacción es abrir debates realizando preguntas abiertas o preguntas de «sí» o «no», y así crear nuevas conversaciones interesantes.
• Publicar el contenido excepcional: si se publican mensajes de verdadero interés con enlaces a artículos, vídeos y fotografías originales, y se aporta frecuentemente contenido de valor añadido en Twitter, automáticamente se atrae a personas que, a su vez, reenviarán ese mensaje a sus seguidores y proporcionarán a la empresa más presencia en Twitter. Para localizar noticias nuevas e interesantes sobre el sector de la empresa se puede ir la página de Google News (http://news.google.es/), para encontrar noticias de última hora y luego mandarlas a Twitter para saber qué opinan de ellas nuestros seguidores.
• Interactuar con los «líderes de opinión»: preferentemente con aquellas personas que tengan mayor cantidad de seguidores y mayor calidad de interacciones en esta red. Antes o después, estas personas se comunicarán con nuestra empresa.
• Observar las conversaciones relacionadas con la marca o los productos de la empresa: cada vez más, los consumidores comparten opiniones y experiencias que han tenido con ciertos productos y servicios en las redes sociales. En Twitter, la empresa puede seguir conversaciones relacionadas con la marca de empresa, sus competidores u otras empresas en el sector, utilizando el buscador de Twitter (http://search.twitter.com/). Además, se pueden utilizar otras herramientas, como TweetBeep (www.tweetbeep.com), que envía un aviso al correo electrónico siempre que alguien mencione una palabra clave concreta en Twitter.
• Realizar servicio al cliente y animar a que los clientes formulen preguntas: la empresa tiene que asignar una persona dedicada a responder, procurando siempre hacerlo lo más rápidamente posible, a las preguntas y consultas que se hagan en Twitter.
• Compartir fotografías relevantes de la empresa: los usuarios suelen estar muy interesados en las fotografías que se comparten en Twitter. La página más conocida para subir fotografías y luego compartir el enlace en Twitter es www.twitpic.com, donde se puede abrir una cuenta con el mismo nombre de usuario y contraseña que en Twitter. Una vez que se haya subido cada fotografía, los usuarios pueden dejar comentarios debajo de la misma.
• Realizar concursos y ofrecer descuentos a través de Twitter: la mayoría de los usuarios de Twitter son reacios a la excesiva publicidad y venta directa a través de Twitter. Sin embargo, los diferentes concursos y descuentos especiales ofrecidos exclusivamente a través de Twitter suelen ser muy populares.
• Utilizar la etiqueta # para categorizar las conversaciones relacionadas con la empresa: La etiqueta # ofrece una manera eficaz para categorizar los mensajes en Twitter. Para utilizarla simplemente hay que insertar el signo «#» antes de la palabra que se quiere categorizar. Una empresa puede utilizar la etiqueta # con los temas relacionados con su negocio.
Ejemplo de la etiqueta #: el restaurante Rancho Madrid utiliza la etiqueta #restaurantes en su mensaje
(Imagen disponible en el libro en PDF)
Al fin y al cabo, de lo que se trata es de ser creativo y encontrar varias maneras diferentes de comunicarse en Twitter. Esta comunicación debe ser similar a la que tenemos en el mundo real durante cualquier evento o reunión empresarial, con un toque personal y original que nos distinga del resto.
Paso 7: Aumentar el número de seguidores
Una vez que se sabe utilizar Twitter de forma eficaz. El siguiente paso es aumentar el número de seguidores. A continuación se muestran algunas ideas al respecto.
• Incrementar el número de personas interesantes que seguimos: se puede aumentar el número de seguidores aumentando el número de seguidos de la empresa, puesto que una parte de ellos optará, por lo general, por seguir a su vez a la empresa. Sin embargo, conviene recalcar la importancia a la hora de seleccionar y seguir solo a personas y empresas interesantes, y no seguir a todo el mundo. Conviene no seguir cuentas sin fotografía o que tienen pocos mensajes interesantes, ya que pueden ser cuentas falsas desde las que se envía spam.
• Insertar un enlace de nuestra cuenta de Twitter en todos los sitios de Internet: por ejemplo en la web oficial de la empresa, la página de Facebook, en el canal en YouTube y en el blog de la empresa e incluso en la firma del correo electrónico.
• Entender y fomentar el concepto de retwittear: reenviar (retwittear) es una buena manera de compartir información valiosa que otras personas han publicado en Twitter. De esta manera, nos daremos a conocer a estas personas cuando comprueben que estamos mandando sus mensajes a nuestros seguidores. Además, se puede animar a los seguidores del blog o el sitio web de la empresa a que compartan artículos o vídeos del blog en Twitter. Conviene entender la importancia del simple hecho de reenviar los mensajes o retwittear, porque puede traer mucho tráfico y presencia adicional en Twitter.
• Insertar las actualizaciones de la cuenta de Twitter en el sitio Web de empresa: en la página oficial de Twitter hay una sección en la que se pueden encontrar diferentes widgets, que ayudan a promocionar la presencia en Twitter en el blog o el sitio web de la empresa. La dirección para encontrar diferentes widgets es http:// twitter.com/goodies/widgets.
• Promocionar la cuenta de Twitter offline: se puede mencionar el usuario de Twitter de la empresa en las tarjetas de visita, y en las presentaciones presenciales que se realicen.
• Mantener periódicamente la comunicación en Twitter: una empresa que abre una cuenta en Twitter tiene que participar diariamente y establecer un sistema de actuación, en el que la persona encargada va a responder a los mensajes, mandar nuevos tweets, contestar a los mensajes privados y realizar búsquedas para monitorizar qué se habla en Twitter sobre los temas relacionados con la empresa. Al principio, cuando se está iniciando la actividad en Twitter, bastará con dedicar a esta tarea veinte minutos al día, para posteriormente, cuando haya más actividad y seguidores, ir aumentando el tiempo de dedicación a la cuenta.
Paso 8: Utilizar Twitter desde un teléfono móvil o una herramienta de terceros
La gran mayoría de los empresarios o empresas que utilizan Twitter de forma eficaz actualizan su página varias veces al día a través de su teléfono móvil. Para las empresas que empiezan con Twitter se recomienda familiarizarse con el uso vía teléfono móvil, ya que esto permite ahorrar mucho tiempo y actualizar Twitter cuando se está de viaje o participando en eventos empresariales.
Twitter tiene varias aplicaciones para los principales sistemas operativos, como iPhone, Android, BlackBerry y Symbia (Nokia). Existen miles de herramientas o aplicaciones que sirven para mejorar la experiencia del uso de Twitter y que son más eficaces que la propia página de Twitter. Algunas de las más comunes son las que permiten observar conversaciones sin tener que visitar la página principal de Twitter. Una de estas herramientas se llama Seesmic Web, que se puede encontrar en http://seesmic.com/web y que permite gestionar el uso de Twitter de forma eficaz y que ofrece una interfaz mejor que la página de Twitter.
Aplicación Seesmic Web que ayuda a manejar Twitter de forma eficaz
(Imagen disponible en el libro en PDF)
Aparte de Seesmic Web, existe una gran cantidad de aplicaciones y herramientas recomendables y similares. Se puede encontrar un listado completo de diferentes aplicaciones en el área de «recursos» de la web de este libro (www.lawebempresa20.com).
Paso 9: Analizar los resultados
Existen varias maneras de medir los resultados en Twitter, pero quizá la más sencilla de todas sea la cantidad de visitas que obtiene la página web de la empresa desde Twitter. Para medir la cantidad de las visitas, lo más práctico es utilizar Google Analytics.
Por otra parte, es interesante ver cuánta gente accede a los enlaces que la empresa comparte en Twitter. Existen dos herramientas muy eficaces para ello: Bit.ly y Hootsuite.
• Bit.ly (www.bit.ly): es un servicio gratuito con el que se pueden «acortar» direcciones web muy extensas y obtener un enlace más breve para poder así publicarlo en Twitter, ya que el espacio disponible, como ya se ha comentado, es de sólo 140 caracteres. Una vez que se ha creado una cuenta en Bit.ly, se puede utilizar para ver cuánta gente ha hecho clic en los enlaces, e incluso la ubicación geográfica de esas personas.
• Hootsuite (www.hootsuite.com): una herramienta muy utilizada por las empresas es Hootsuite debido a las diversas funcionalidades que ofrece. No sólo se puede saber la cantidad de personas que hacen clic en los enlaces que la empresa comparte en Twitter, sino que también permite la actualización de múltiples cuentas de Twitter y la pre-programación de los mensajes o tweets para designar a las personas que pueden actualizar una cuenta de Twitter.
Estadísticas de Hootsuit para medir la cantidad de personas que hacen clic en los enlaces que se manda en Twitter
(Imagen disponible en el libro en PDF)
Enrique Burgos y Marc Cortés recomiendan en su libro Iníciate en el marketing 2.0 a medir tres factores en Twitter: el número de seguidores, el número de replies (es decir, la cantidad de veces que alguien responde al usuario o que lo mencionan), y el número de retwitts.
El número de seguidores se puede visualizar en la cuenta de Twitter de la empresa, así como la cantidad de retweets. La empresa tiene que prestar atención y tomar nota de las horas del día en las cuales sus tweets y retweets en Twitter reciben más tráfico y una vez analizados estos datos deben procurar actualizar y participar en Twitter durante esas horas del día.