Cuando un usuario llega hasta la página de contacto es porque tiene interés en tomar contacto de alguna forma con la empresa. Como norma general, las webs de empresa deberían tener al menos una pestaña del menú principal con el nombre «Contacto» y, además, un número de teléfono bien visible en la parte superior derecha, salvo que se trate de webs corporativas de grandes empresas cuyo único objetivo es potenciar su imagen de marca.
Según el Estudio sobre Comercio Electrónico en España del ONTSI, el punto clave a la hora de decidir la compra online es que la empresa esté bien identificada y, sobre todo, que ofrezca la posibilidad de contactar directamente con la misma.
En los datos de contacto debe figurar como mínimo: dirección, teléfono, fax, mails, etc. Si la empresa dispone de varios departamentos que pueden tener relación con los usuarios, es recomendable incluir teléfonos directos y, si es posible, el nombre del responsable y una foto.
Además de este contenido mínimo es recomendable incorporar: formulario de contacto, vídeo de presentación y chat online
• Formulario de contacto
Existen gran cantidad de modelos de formulario, pero lo más importante es dar el menor trabajo al usuario. Rellenar un formulario no suele ser una tarea que el usuario esté deseoso de realizar; es un trámite que realiza cuando no le queda más remedio para conseguir algo que desea. Puede estar dispuesto pero cualquier esfuerzo adicional impedirá que siga adelante.
Ckeck list para el diseño de un formulario de contacto eficaz
Lista de tareas de diseño de un formulario | ? |
1. Solicitar sólo la información que sea imprescindible. | |
2. Flexibilidad en la entrada de datos, sin exigir determinados formatos. | |
3. Salto automático de recuadro en recuadro sin que sea necesario utilizar el ratón. | |
4. Las imágenes sobre las que se puede hacer clic se acompañan por «redundantes» etiquetas de texto. | |
5. Etiquetar con total claridad cada campo. | |
6. Los textos de cada etiqueta deben ir encima de los recuadros y no debajo. | |
7. Indicar claramente los errores cometidos en la cumplimentación del formulario. | |
8. El mensaje que aparece cuando se producen errores debe ser correcto y «amigable». | |
9. El mensaje de error debe indicar claramente qué hay que hacer para corregirlo. | |
10. Por defecto, y si es posible, ofrecer una preselección cuando existan varias opciones. | |
11. Cuando el usuario haya cometido errores, mantener los datos que haya rellenado correctamente. | |
12. Indicar claramente qué campos son obligatorios y cuáles no. | |
13. Añadir un enlace a información sobre protección de datos. | |
14. Al finalizar la cumplimentación del formulario, enviar al usuario a una página que indique que lo ha rellenado satisfactoriamente. | |
Fuente: www.polepositionmarketing.com | |
• Vídeo de presentación de la empresa
Es aconsejable incorporar un vídeo que muestre las instalaciones, el equipo, el gerente o alguno de los directivos. Si no es posible un vídeo, al menos alguna imagen.
• Chat online
A pesar de que muchas empresas asocian esta funcionalidad con un servicio demasiado informal, la ayuda que prestan al usuario es tremendamente útil. Si lo comparamos con otras opciones como el teléfono, exige menos dedicación de tiempo sin gasto; frente al envío de un correo electrónico, el chat supone mayor inmediatez en la respuesta y elimina el «engorro» de rellenar un formulario.
Goolge Talks Labs Edition
Google ofrece una herramienta gratuita para insertar un chat online o servicio de mensajería instantánea muy intuitiva (Google Talks). Una vez instalado en la web permite a cualquier usuario enviar un mensaje o contestar a cualquier usuario que intente contactar a través de este servicio disponible en la web.
El formato de esta herramienta permite ciertas adaptaciones, como mensaje personalizado, incluir o no foto, texto, posibilidad de vídeo conferencia, etc. La opción más completa es el Google Talks Labs Edition que puede descargarse en:
www.google.com/talk/labsedition/download.html
• Ubicación a través de la herramienta Google Place
Esta funcionalidad permite mostrar al usuario la ubicación de la empresa en un mapa con todo el detalle que se requiera, así como información del tipo: horarios de oficina, descripción de la actividad, fotos, vídeo, cómo llegar, etc.
Un buen ejemplo de apartado de «Contacto» se puede observar en la web de la Clínica de Cirugía Vascular Zurbano.
(Imagen disponible en el libro en PDF)