El proceso de adquisición de clientes en una empresa moderna empieza con el marketing digital. Luego se debe emplear todo el potencial y herramientas de ventas para intentar “cerrar” el prospecto y convertirlo en cliente.
Esto quiere decir que todo el esfuerzo e inversión que realizas en marketing en realidad no tiene relevancia si al final no se concreta la venta. Es decir, si no se traduce en beneficios positivos que te permitan tener un adecuado Retorno de la Inversión (ROI).
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¿Por qué es importante el ROI?
El ROI es una de las métricas más utilizadas por los equipos de marketing. Calcular cuánto ha generado el dinero invertido es el mejor indicador para saber si tus acciones de marketing están funcionando o no.
Para los anunciantes, ésta es la medida más importante, ya que muestra el efecto real de una estrategia publicitaria en el negocio. Con esta información es más fácil decidir mejor cómo invertir el presupuesto en futuras campañas. Los datos del ROI también nos sirven para mejorar el rendimiento de las campañas que tienen menos éxito.
Las herramientas de CRM amplían nuestra capacidad de ver errores en los procesos y corregirlos. Especialmente si tu empresa afronta los siguientes escenarios:
- Incapacidad para medir el valor del cliente y personalizar el producto o servicio.
- Falta de información o insights sobre el consumidor.
- Problemas para equilibrar una mejora en la experiencia del cliente y controlar los costos de tu producto o servicio.
- Necesidad de mejorar las tasas de adquisición y fidelización de clientes.
Con el uso de un software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es mucho más fácil agilizar los procesos de marketing. Contarás con toda la información necesaria para hacer seguimiento a la venta, concretando más prospectos y aumentando el ROI.
Aquí encontrarás en detalle de qué manera los sistemas CRM están relacionados con los indicadores más importantes para tu negocio.
1. Inteligencia de negocio
Utilizando un sistema CRM de tipo analítico o ejecutivo, podrás tomar decisiones informadas, basándote en el análisis de la información de tus clientes. Asimismo, al tener acceso a sus hábitos de compra podrás detallar su comportamiento y preferencias a través de una base de datos organizada y comprensible creada por el sistema.
Este tipo de CRM están centrados en:
- Identificar las cuentas más valiosas de tu empresa.
- Aumentar el volumen de nuevas oportunidades de ventas.
- Reducir costos
- Medir detalladamente la satisfacción del cliente.
La tarea de estos sistemas se basa en brindarte toda la información necesaria, lo más detallada posible a fin de extraer el mayor provecho de la misma. Esto te conducirá a tomar las decisiones más relevantes para tu empresa y aplicar las mejoras necesarias en tus estrategias comerciales.
2. Interacción con aplicaciones de la empresa
Para este propósito los CRM operativos son ideales ya que pueden ser integrados al resto de las aplicaciones que funcionan en tu empresa. Especialmente con Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP). De esta forma, es mucho más fácil gestionar las operaciones relacionadas con los tres pilares que te permitirán lograr un ROI positivo; marketing, ventas y servicio al cliente.
Con este tipo de sistemas tendrás las siguientes facilidades:
- Identificar por qué se están perdiendo clientes.
- Garantizar el cumplimiento de los niveles del servicio.
3. Automatización de procesos
Una herramienta de CRM te permite contar con una base de datos que centraliza toda la información de los procesos y clientes de tu empresa. Esto conlleva a sustituir flujos de trabajo manuales que consumen mucho tiempo y esfuerzo.
De esta forma, tus equipos de trabajo podrán centrarse en aspectos más importantes. Por ejemplo, en analizar este conjunto de datos para mejorar el servicio al cliente y hacer seguimiento a su comportamiento.
4. Personalización del servicio
A través de un CRM el proceso de segmentación es mucho más fácil. Podrás tener una mayor organización no solo de los datos demográficos de tus clientes y prospectos sino también sus intereses, preferencias y hábitos de compra.
Esto te ofrece una infinidad de posibilidades al momento de concretar una venta. Desde el proceso de prospección comercial podrás enviar un mensaje personalizado en el momento oportuno. En la época actual del marketing digital, esta cualidad es muy valiosa, ya que los clientes están buscando ser tratados de forma especial.
A través de un CRM, puedes hacer sentir especiales a tus prospectos y clientes con propuestas que vayan acordes a sus preferencias. Esto hará que tus anuncios o acercamientos sean menos perturbadores para una audiencia que está mostrando aversión a la publicidad ordinaria.
Asimismo, podrás adecuar la frecuencia de contacto o visita comercial con base en el perfil del cliente. Los beneficios del CRM en este ámbito se basan en el hecho de optimizar la explotación de la base de datos mediante segmentaciones eficientes y personalizadas.
De esta forma, tus probabilidades de “cerrar” una venta aumentan y por ende, mejora el ROI. Lo mejor de todo es que te permitirá aplicar las mejoras necesarias para reducir la tasa de abandono de la compra al mínimo.
5. Visibilizar de forma clara el pipeline o embudo de ventas
El embudo de ventas no es más que el trayecto que existe entre el primer contacto del cliente con la marca y el cierre de una venta, incluyendo la posventa. Generalmente consta de las siguientes etapas:
- Lead: se refiere al contacto inicial del cliente con la marca, bien sea espontáneo o motivado por campañas de marketing.
- Prospección comercial: es el proceso en el cual la empresa estudia las necesidades y preferencias del cliente para hallar la mejor forma de atenderlo.
- Propuesta: la empresa ofrece el servicio o producto y fija el precio de venta.
- Negociación: cliente y empresa ajustan la propuesta a un valor adecuado para ambas partes.
- Cierre: se completa la venta.
- Posventa: se basa en la continuidad de la relación con el cliente para que éste se fidelice a la empresa y vuelva a comprar.
Un sistema de CRM te permite identificar claramente cada etapa de tu ciclo de ventas. Manejarlo correctamente se trata de seguir de cerca el comportamiento del cliente en cada una de ellas. Identifica qué hace que un cliente abandone la compra en determinada etapa, y refuerza las prácticas que lo hacen fidelizarse a tu marca.
De esta forma, tu equipo comercial reconocerá a partir de este diagrama, en qué aspectos deben concentrar sus esfuerzos para aumentar las posibilidades de conversión. Si algún negocio no se completa, igualmente contarán con muy buena información para analizar lo que no funcionó.
6. Unión y gestión de canales
Los sistemas de CRM del cliente o colaborativos, unifican y gestionan los diferentes canales de relación de la empresa con sus clientes y prospectos. No solo se trata de hacer seguimiento a los datos del cliente. Sacar provecho de un CRM para mejorar el ROI de tu empresa implica también gestionar efectivamente todos los canales a través de los cuales te comunicas con tus clientes y prospectos:
- Redes sociales.
- Reuniones personales.
- Email marketing.
- Llamadas telefónicas.
Son solo algunas de los canales que puedes gestionar con tu CRM a fin de interactuar efectivamente con tu cliente. Podrás solventar las incidencias, reclamos o inquietudes de tu cliente de forma oportuna. De esta manera, cuidas la reputación de tu marca y creas embajadores indirectos de la misma.
Los sistemas CRM aportan a la empresa inteligencia y capacidades relacionales. Con ellos podrás aumentar tu base de clientes con acciones dirigidas a la captación y reactivación. El objetivo principal de estas herramientas es maximizar el valor neto del cliente, el ROI de la inversión, y con ello mejorar la cuenta de resultados de tu empresa.
Beneficios de un CRM para el ROI
Podemos englobar los beneficios del CRM para el ROI de tu negocio en los siguientes beneficios:
- Mejora los procesos de prospección para la adquisición de nuevos clientes.
- Conseguir más clientes activos al mejorar los procesos de marketing, comercialización y atención al cliente.
- Aumentar el volumen y valor de clientes con gran potencial de compra.
- Reducir la tasa de abandono y aumentar la fidelización del cliente.
- Reactivar clientes que no han comprado en períodos determinados.
- Aumentar las ventas por cliente.
- Reducir costos mediante la automatización de procesos.
Lo más importante radica en que los datos comerciales que proporcionan los sistemas de CRM mejoran el ROI al combinarlo con otras aplicaciones que comprendan modelos matemáticos y estadísticos. De esta manera, tu equipo comercial podrá pasar de métodos analíticos a métodos predictivos, aprovechando mejor las campañas de marketing.
Ten en cuenta que no basta únicamente con implementar un CRM para que automáticamente tu ROI mejore. Detrás de esto debe existir una estrategia en la que fijes objetivos de tipo SMART (específicos, medibles, accionables, realistas y temporales). Se trata de sacar el máximo provecho de tu CRM para rediseñar el modelo de negocio desde una visión de cliente que se apoye de un sistema o software de alto rendimiento.
