Elementos básicos ante una crisis de Social Media de tu marca

 

En un mundo cambiante, y no solo en cuanto a la tecnología, cualquier cosa puede suceder; además tu marca debe tomar en cuenta que no es posible ser del agrado de todo el planeta: cuando menos lo esperas, una crisis puede ocurrir.

Quizá por su característica resaltante de la inmediatez, las redes sociales son olvidadas en el campo de la crisis, pues se tiene el erróneo pensamiento que cuando surja algo se puede resolver al instante.

Las redes sociales han servido, casi desde su nacimiento, como un canal de atención al cliente; así tu marca sea un eCommerce o una tienda offline, los seguidores en Social Media buscarán tu nombre para hacer reclamos o simples preguntas.

Muchas crisis se han detonado por un simple comentario negativo que hizo un efecto dominó, y las mismas representan la pérdida de la reputación online que no es conveniente para ninguna marca que quiera un futuro luminoso.

Sin embargo, son muchos los aspectos que pueden desencadenar una crisis más allá de un comentario: una fotografía sin derechos de autor o subida de tono, un comentario de opinión sobre los servicios de una marca que resultan pésimos a quien lo escribe, etc.

Un estudio a tus perfiles en Social Media te podría dar un acercamiento de si tu marca se encuentra ante una crisis en redes sociales, pero lo cierto es que incluso antes de que ocurra, son necesarias ciertas previsiones.

Es fundamental que todo el equipo de trabajo sepa quiénes y con cuáles elementos se contendrá el problema, es decir, de qué manera se actuará para que la crisis no se dispare o no prosiga en el tiempo.

Las redes sociales se han posicionado como la carta de presentación de muchas marcas, y aunque la tuya tenga poco o mucho tiempo en ellas, llegar a la crisis no dejará una muy buena impresión online entre seguidores y futuros seguidores.

A continuación, algunos elementos básicos te ayudarán a sobrellevar de manera efectiva el problema:

 

Informe de posibles situaciones

“Hombre prevenido vale por dos” dice un dicho popular, y en el caso de las redes sociales tomar las previsiones necesarias es de sabios, y una agencia de Marketing Digital puede apoyarte en ese aspecto.

Antes de que pase cualquier cosa, lo mejor es hacer un estudio de la marca y de los consumidores y presentar posibles escenarios en los que se podría ver envuelta la comunidad interactiva y que afecte directamente los perfiles.

Al crear varias crisis ficticias, te estarás anticipando a la situación, así que, en caso de presentarse, ya tendrás a la mano un plan de acción.

La idea es que en este informe se presenten varias cosas por las que podría surgir una crisis en las redes de tu marca y cuáles serían las acciones a realizar en cada caso.

Existen varias herramientas de monitorización online que te podrán ayudar a detectar futuras crisis, pero tener las respuestas rápidas y sencillas a la mano te será de gran apoyo.

 

Social Listening

Así como el nombre en inglés lo indica, se trata de escuchar a tus comunidades en las redes sociales; y no solo a las tuyas, sino a la audiencia en general.

Para ello, deberás hacerle seguimiento a hashtags, palabras clave y relevantes identificadores de marca para saber si alguna crisis puede avecinarse en tus perfiles y tomar cartas en el asunto.

Al estar en plena crisis, es igual o más importante que escuches a las audiencias para así darles lo que quieren.

Igualmente, muchos identificadores de marca podrán darte ideas sobre temas y tendencias que no habías mantenido en cuenta.

 

Mensajes directos

Si identificas que hay mucha interacción en tus perfiles de Social Media, es porque quizá se haya generado alguna conversación.

De ser comentarios negativos, date cuenta de dónde está el pico en el que está a punto de generarse una crisis y ve directo a la raíz.

Es decir, averigua qué comentario desencadenó todo y conversa con la persona para pasar estos comentarios negativos en favor de tu marca.

Es necesario que estudies su caso y siempre respondas con respeto, tratando de hacer que mantenga la calma y aclararle que lo que sea que sea el problema, se está trabajando duro para solucionarlo.

 

No eliminar

Jamás elimines ningún comentario de las redes sociales de tu marca, por más negativo que sea, al menos que hayas identificado que quien lo hizo se trata de un troll o de una persona que solo busca perjudicar sin razón aparente.

Eliminar un comentario solo dará una mala impresión de tu marca, pues la mancha ya está allí y aunque no lo creas, es probable que muchos de tus seguidores ya lo habían visto; así que no hay más nada que hacer sino asumir la responsabilidad.

No es necesario incrementar la crisis con el simple hecho de borrar un comentario negativo y mucho menos al mentir.

Dile a tus seguidores que solucionarás todo cuanto antes y CUMPLE.

 

Monitorizar

Una vez que todo tu equipo esté al tanto de la crisis y estén haciendo las acciones que se contemplaron en el plan de contención de un inicio, es importante que se evalúe la evolución de esta crisis.

De esta manera sabrás si las acciones realizadas están haciendo efecto y calmando a la audiencia para volver a la gestión de las redes sociales de tu marca como normalmente lo hacías.

 

Crisis = oportunidad

Muchos lo dicen y no solo para darte ánimos, está comprobado: las crisis son excelentes fuentes de oportunidades.

Aprovecha esta etapa para crear nuevas estrategias que impulsen a tu negocio a través de las redes sociales o simplemente para comunicarte de manera más directa y cercana con tus audiencias.

Recuerda que Social Media no tiene ese nombre por pura casualidad: hace falta ser social en los perfiles para que los números y el engagement se dispare.

Reitera el compromiso que tienes como marca con tus seguidores en redes sociales, lanza un concurso, promete cosas que cumplirás y discúlpate si es necesario.

Lo cierto es que errar es de humanos y pese a lo que puedan pensar las audiencias, detrás de tu marca hay personas de carne y hueso como ellos que pueden, en cualquier momento, cometer un error.

En conclusión, preparar a tu equipo antes de que una situación tan desagradable como esta ocurra es clave; responder a tiempo y con el tono adecuado lo es también, pero sobre todo, nunca dejes de escuchar a tus audiencias, al fin y al cabo, tus redes se deben a ellos, ¿o no?

 

Ana Nieto

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