Hoy en día Twitter tiene más de 190 millones de usuarios los cuales crean 65 millones de «Tweets» al día. De acuerdo a Dick Costolo, CEO de Twitter, esta plataforma sirve para conectar al mundo, y explica que “Twitter debe ser instantáneo, y siempre presente”. Con el Boom de los Smartphones..
Hoy en día Twitter tiene más de 190 millones de usuarios los cuales crean 65 millones de «Tweets» al día. De acuerdo a Dick Costolo, CEO de Twitter, esta plataforma sirve para conectar al mundo, y explica que “Twitter debe ser instantáneo, y siempre presente”. Con el boom de los Smartphones, Twitter se ha convertido en una herramienta clave en las comunicaciones. Actualmente, un 40% de los tweets diarios vienen de plataformas móviles y el 50% de los usuarios de Twitter utilizan varias plataformas al día. Esto significa que están “conectados” siempre durante el día, sea de sus computadoras o en sus celulares.
Muchas empresas verdaderamente han sabido aprovechar esta plataforma, por ejemplo, la aerolínea Estadounidense Southwest Air ha sido el mejor ejemplo de servicio al cliente vía Twitter. Por medio de su cuenta @Southwestair, la aerolínea interactúa con sus usuarios, les brinda información sobre billetes, horarios, el clima, fotos y conversa con ellos de forma amigable y personal. Por otro lado, la mega empresa Amazon no ha sabido aprovechar esta plataforma ya que solamente hace comunicados escasos sin poder proporcionar un canal de comunicación efectivo.
Ahora bien, el lograr algo como Southwest Air lleva mucho trabajo y personas dedicadas, posiblemente tienen uno o más Community Managers que han sabido conllevar las conversaciones de forma efectiva. Twitter es realmente una herramienta poderosa pero también se presta para cometer muchos errores básicos.
El fin y la estrategia deben ser claras y el enfoque siempre debe recaer sobre las conversaciones. La desesperación y falta de conocimiento ha llevado a empresas a contratar servicios en línea donde pueden comprar seguidores, utilizar herramientas de “tweets” programados o inclusive caen en el error de construir “bots” que simplemente tiran comunicados sin algún tipo de monitoreo o seguimiento.
Algunos de los errores más comunes que se cometen hoy en día con la utilización de Twitter son los siguientes:
1. El uso de herramientas automatizadas es de muy mal gusto. Estrategias de “auto-follow” o mensajes directos programados no son estrategias, son errores comunes que debemos evitar. Se ha preguntado usted, ¿cuántas personas realmente le responden los DM programados? Es muy posible que nadie, en realidad se vuelven un poco molestos. Twitter es conversación, debemos presentarnos ante los usuarios como una persona, no una empresa.
2. Las cuentas con “tweets” protegidos son una pérdida de tiempo. A lo menos que la cuenta sea personal para compartir fotos de familia o para conversaciones entre amigos muy cercanos, no hay razón por la cual los “tweets” sean privados. Twitter es para “networking” con personas desconocidas, gente que usted no conoce, clientes potenciales. Privatizar una cuenta es cerrarle la puerta a posibles clientes.
3. Hay una percepción muy generalizada de que los números de seguidos y seguidores deben ser iguales. El balance no siempre debe ser perfecto y cada cuenta es distinta en sus comunicaciones y en su estrategia. Esto se puede ver de varias formas:
a) Si ambos números son exactamente iguales, esto se ve muy perfecto y parece ser “solo un número”. Se da la apariencia de que la empresa le da demasiada importancia a sus números en vez de sus contenidos y las conversaciones.
b) Si el número de seguidores es mucho menor que aquellos a los que sigues, entonces se da la percepción de que la cuenta es de poco interés ya que nadie la quiere seguir. Este no siempre es el caso.
c) Si la cuenta no sigue a nadie entonces se ve como una empresa con un alto ego la cual se cree demasiado importante para no leer a nadie.
A fin de cuentas, hay que pensar, ¿de qué vale seguir a 2,000 personas si solo lees e interactúas con 10? Y pues, ¿de qué vale tener 7,000 seguidores si no conversas con ninguno?
4. Suele suceder que una persona abre su cuenta de Twitter y no tiene la mínima idea de cómo funciona o qué puede decir. Comienzan por escribir “Soy nuevo en esto pero no entiendo nada!”. Este no puede ser el caso para una empresa, los tweets deben ser inteligentes y sobre todo deben crear una acción o una reacción. A nadie le importa si estás teniendo un mal día o un buen día, las comunicaciones deben tener un valor, deben ser específicos y sobre todo deben promover la interacción y la conversación.
– Por último, debemos recordar que la utilización de “@” se puede utilizar tanto para contestarle a un usuario así como para mencionarlo en algún momento. Un error muy común es que al hacer una mención, solamente los seguidores de ese usuario podrán ver la conversación. Por medio de la utilización de “.@” (punto y @), este enviará el “Tweet” al “stream” principal para que todos los demás usuarios de Twitter puedan participar en la conversación.
Hay muchos otros errores comunes que las empresas cometen con sus cuentas de Twitter. Esta es la razón por la cual los Community Manager se han convertido en una herramienta clave para las empresas y sus canales de comunicación en las Redes Sociales.