Facebook se ha convertido en un punto importante de interacción entre una empresa y sus clientes o usuarios. Muchas empresas están comenzando a establecer algunas políticas para sus Community Managers y empleados para su interacción con los fans. Estas políticas pueden ser una simple lista de buenas prácticas o un documento complejo con muchas legalidades.
Cada empresa maneja productos u servicios distintos y busca un estilo u tono particular en sus interacciones con los usuarios.
He aquí una lista de seis buenas prácticas para tomar en consideración:
Facebook se ha convertido en un punto importante de interacción entre una empresa y sus clientes o usuarios. Muchas empresas están comenzando a establecer algunas políticas para sus Community Managers y empleados para su interacción con los fans. Estas políticas pueden ser una simple lista de buenas prácticas o un documento complejo con muchas legalidades.
Cada empresa maneja productos u servicios distintos y busca un estilo u tono particular en sus interacciones con los usuarios.
He aquí una lista de seis buenas prácticas para tomar en consideración:
– Una sugerencia es categorizar el tipo de comunicaciones que se van a dar en el Perfil de Facebook. Algunos ejemplos de estas pueden ser elogios, quejas, preguntas o simple conversación. Si se da el caso y se ve la necesidad, la empresa puede crear una guía para indicar la o las opciones de respuesta para cada uno. Es importante recalcar que las Redes Sociales se basan en conversación, nunca se debe dar la apariencia de que las respuestas son siempre iguales o «robotizadas», siempre se le debe dar el énfasis a la conversación.
– La forma en que se resuelven las consultas es igual de importante que el tiempo de respuesta. En el caso de páginas donde se deben resolver consultas específicas, es importante llevar estas conversaciones fuera de línea para ser resueltas. Bajo ninguna circunstancia se debe caer en un «va y ven» de comentarios, proporcione al usuario una cuenta de correo y resuélvalo fuera del ojo de los demás. Cuando se trata de consultas básicas y rápidas, estas si pueden ser resueltas en la página misma, esto ayuda a informar a otros usuarios que puedan tener las mismas consultas. En el caso de comentarios negativos, nunca se recomienda borrar estos, este es un tema muy delicado de las redes sociales. Si el Community Manager se ve incapacitado para resolver alguna queja fuerte o comentario negativo, es necesario que este la escale a gerencia o una persona a cargo que pueda manejarlo con delicadeza.
– Curiosamente, las páginas de Facebook siempre se prestan para que los usuarios hagan sus consultas de soporte o servicio al cliente. Facebook es un canal muy efectivo para esto. En algunos casos, las empresas tienen otro propósito para su página y desean alejarse de estar contestando consultas de clientes. En estos casos es importante crear un proceso para manejar las consultas. Se aconseja publicar esta información de forma clara en el perfil e inclusive se puede manejar un texto predeterminado para recordarle a los usuarios adonde pueden dirigirse con sus consultas.
– Posiblemente la única desventaja que algunas empresas ven en las Redes Sociales es la posibilidad de que los usuarios publiquen comentarios negativos sobre su empresa. No se aconseja borrar comentarios negativos, pero en algunos casos, y si la empresa lo decide así, ciertos comentarios merecen ser borrados. En estos casos se aconseja publicar una Guía de Usuario en la sección de Información o de Notas, esto para evitar las quejas en caso de que algún comentario deba ser eliminado.
– Los consumidores de hoy en día buscan tener una relación con sus marcas, esta es una de las razones por las que las Redes Sociales se han convertido en un excelente canal de comunicación. El tono de las páginas de Facebook siempre debe ser amigable y auténtico. Se debe buscar un balance entre mantener el perfil de la marca y ser abierto y amigable.