Plan de Marketing Digital

Claves de un Plan de Marketing Digital (1ª parte): Casos Starbucks y Supersol

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El pasado 19 de mayo dio comienzo el evento que todos estábamos esperando: El Foro Online de Marketing Digital, con varias sesiones, todas ellas online en las que se reúnen 30 de los grandes profesionales de España del Marketing Digital, para explicarnos de primera mano sus experiencias laborales en este campo. Las primeras sesiones se centraron en cómo desarrollar un plan de marketing digital. Comenzó Pere Rosales, con una sesión en la que dio las pautas de “Cómo desarrollar un plan de marketing digital multicanal”.

A continuación, en cuatro sesiones se presentaron varios casos de marcas como Coca-Cola España, Starbucks España y Portugal, Paladium Hotel Gruop, McDonald´s España, Diputación de Alicante, etc.

En este primer artículo y otros tres, que iremos publicando en este blog, resumiremos estas cuatro sesiones impartidas por ponentes de la talla de:

  • Mayte Vañó: Social Media Strategist en Diputación Provincial de Alicante.

Antes de pasar a detallar cada caso, comentar que puedes usar el hashtag #FOMD para seguir el evento que tiene fechas entre el 19 de Mayo y el 5 de junio de 2014. Si todavía no te has inscrito, puedes hacerlo aquí antes del 5 de junio, día que finaliza el Foro (todas las sesiones quedan grabadas y puedes escucharlas en diferido).

Ahora sí, comencemos.

Beatriz-navarro-foro-bnEn primer lugar, os presento a Beatriz Navarro, la podéis seguir en Twitter @BnavarroBeatriz, es una de las mujeres directivas más importantes en España, pues en el año 2013 la nombraron como una de las 100 Top mujeres líderes de esta categoría.

“Tener un cliente es tener un tesoro: escúchale”. Beatriz Navarro 

En la charla nos contó su entretenidísima labor en la cadena de Starbucks Coffee en España y en Portugal y en la cadena Supersol, en ambas empresas tuvo (Starbucks) y tiene (Supersol) la labor de Directora de Marketing.

Comenzó la charla, comentándonos cosas tan básicas como que las nuevas tecnologías han cambiado el orden de las cosas. Antes era el adulto quien enseñaba al joven y ahora es del revés, y con esto ha cambiado todo, gracias a las redes sociales y a Internet.

Las redes sociales son un nuevo lugar donde estamos cerca del cliente, al que podemos hablar de tú a tú, realizar la comunicación del de boca/oreja pero en Internet.

Los clientes, antes de comprar un producto habitualmente lo que hacer es informarse en Internet (se sabe que un 70% confía en las opiniones de otros antes de comprar) y si le convence lo que lee, lo compra (online u offline).

 

consumidores

 

Las marcas deben salir al encuentro en el momento “de la verdad” cuando el cliente está buscando, en Google, o en redes sociales algo parecido a lo que ofrecen.

Por mucho que seamos una gran compañía con un buen despliegue publicitario en medios convencionales (tv, radio, exterior), si no cuidamos lo que se habla de la marca más allá de estos medios, podemos tener un gran problema.

Lo bueno de las redes sociales es que son 100% gratuitas, instantáneas y están en pleno auge, en cualquier lugar del planeta, por lo que no estar, es un grave error. Eso no quiere decir ni mucho menos, que la comunicación digital sea gratis y no requiera esfuerzo.

Se dice que las redes sociales son para comunicarse con el consumidor, no sirven directamente para vender y no podemos estar pensando en vender todo el rato, se trata de conversar, crear una comunidad, escuchar. En definitiva generar una confianza y una presencia continuada, para que cuando nuestro seguidor tome la decisión de compra, nos compre a nosotros.

 

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Claves de la Estrategia de Social Media de Starbucks Coffee y de la cadena Supersol

Estos son los puntos clave que destacó Beatriz sobre la estrategia de Social Media de Starbucks Coffee para España (y Portugal) y de la cadena Supersol. Podrás sacar tus propias conclusiones para aplicarlas a tu negocio:

  • Darle voz al cliente (con encuestas, directamente en los perfiles sociales…).
  • Escuchar siempre al cliente (nos pueden aportar grandes ideas).

 

escuchalo

 

  • Siempre aprovechar las oportunidades y decidir rápidamente cuando se dé el caso.
  • Ofrecer cosas únicas (aquí depende de qué sea nuestro negocio).

 

atrevete

 

  • Estar preparado para las críticas (de una crítica podemos sacar clientes satisfechos si lo hacemos bien).
  • Contar cosas que no sepan de nuestra marca (cosas exclusivas para los fans).
  • Aprender de los errores cometidos de manera rápida.
  • Hacer que los fans sean parte de nuestra marca.

haz que

  • Dar información actualizada de la marca.
  • Utilizar nuevos soportes (para dar a conocer y atender a los clientes, siempre en menos tiempo de 24/48h).
  • Evangelizar al equipo directivo (explicar el porqué merece la pena invertir tiempo y dinero en las redes sociales, formarles).

 

evangeliza

 

  • Hacer promociones con los fans.
  • Saber llevar y mezclar los medios on y off-line.
  • Retar a tus usuarios.

 

los medios

 

  • Aprovecharse de las diferencias del target.
  • Estar en la tendencia de las modas para lanzar nuestros productos con ellas.
  • Monitorizar, monitorizar y monitorizar.
  • Calendarizar (tener una planificación de los contenidos en las redes sociales).
  • Aprovecharse de los empleados de la marca.
  • Ser personales (cada marca tiene una personalidad).

 

El número de fans y el lugar del ranking no es lo más importante, tener un cliente es tener un tesoro, por lo que lo más importante, es escuchar al cliente.

 

Nota: se han utilizado en esta artículo algunas de las imágenes utilizadas por Beatriz Navarro para ilustrar su presentación en el Foro Online de Marketing Digital.

 

Vídeo Entrevista a Beatriz Navarro

Te dejamos una vídeo entrevista a Beatriz Navarro sobre la gestión de redes sociales en Starbucks: 

 

 

Nota: Si quieres la transcripción entera solicítanosla a [email protected].

 


Beatriz AgudoAutora: Beatriz Agudo

Beatriz Agudo (@Creatriz_ac) Diseñadora, infografista, Community Manager, SEO, Social Media Analytics y web. Bloggera. Me encanta aprender y compartir. http://about.me/Creatriz_ac 


Comentarios en Twitter

Algunos comentarios sobre la sesión de Beatriz Navarro en el Foro Online de Marketing Digital.

 

1 Comentario

  1. Juanjo 3 julio, 2014 Responder

    En Supersol, hay que decir, que escuchan bien poco al cliente. Yo he puesto dos reclamaciones en diferentes supermercados por la pésima atención al cliente: te cierran los lineales 15 min antes de cerrar, te atienden sin mirarte, las cajeras gritan para hablar del “botellón de la noche anterior”, etc.

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