Hace unas semanas Taco Bell se vio involucrado en una de las peores pesadillas que pueden traer los Medios Sociales, se difundió el rumor de que sus tacos no eran de 100% carne. El autor de este rumor, un ex- empleado que afirmaba que la carne de los tacos incluía avena y otros rellenos con especies que simulaban carne molida. La noticia se esparció por las redes hasta llegar a CNN y otros grandes medios, la demanda por difamación fue inevitable….
Desde el momento en que la noticia apareció, Taco Bell se dio de la tarea para monitorear y corregir la gran cantidad de rumores y comentarios que se daban a nivel de las redes sociales. El esfuerzo cubría todas las bases, a la defensiva y la ofensiva, comenzando por dedicar el 100% de su página web al tema tan controvertido y con pruebas y listas de ingredientes de la carne utilizada en sus tacos. Web, prensa escrita, radio, video, todos sus esfuerzos se concentraron en este tema con enlaces a su departamento de relaciones públicas.
Ahora bien, muchas empresas le temen a las Redes Sociales porque le tienen miedo al «qué dirán», no están dispuestos a escuchar a su usuarios por temor de que no tengan algo bueno que decir de su marca. Obviamente que Taco Bell es una marca reconocida y la forma en la que manejó esta situación nos imparte algunas lecciones de cómo debemos utilizar estos canales de comunicación.
Por ejemplo, una estrategia de Taco Bell fue asegurarse de utilizar los hashtags de #beef (carne) junto con el usual #TacoBell en todas sus comunicaciones de Twitter. Tocaban temas de la demanda con gran seriedad e inclusive demostraron su sentido del humor con la gran cantidad de comentarios humorísticos que surgieron del tema. Las Redes Sociales han creado una gran transparencia en las empresas y por lo tanto les han dado un espacio para expresarse como marca y lo han utilizado a su beneficio.
En el momento de la demanda, la página de Facebook de Taco Bell ya contaba con casi 5.7 millones de fans y su cuenta de Twitter tenía casi 80,000 seguidores. La mañana en la que la noticia se esparció, estos millones de fans ya eran receptores de mensajes y contenidos positivos de la marca dejando así las malas noticias en un segundo plano. Por medio de sus perfiles junto con su sitio web lograron una fuerte presencia a nivel de las redes y se aseguraron de resolver todas las consultas de sus consumidores antes de que tuvieran chance de preguntar. Una de las ventajas de haber cultivado tantos seguidores en las redes es que estas mismas personas se volvieron «embajadores» de la marca en el espacio digital. Taco Bell enlistó a sus usuarios a que probaran la calidad de la carne ofreciéndoles un taco gratis. Esta promoción fue la clave de la estrategia ya que los usuarios mismos comunicaron la confianza que le tenían a la marca y sus productos.
Otra estrategia de Taco Bell fue la utilización de los buscadores, iniciaron una campaña de SEM (Search Engine Marketing) la cual direccionaba a las personas hacia su versión de la historia cada vez que alguien hacía una búsqueda. Aunque ya estos enlaces han desaparecido con los rumores de la demanda, la mayoría de las respuestas orgánicas de los buscadores en temas de la calidad de la carne de Taco Bell aterrizan en la página de ingredientes de la marca donde explica que se utilizan productos de la más alta calidad.
Podemos aprender mucho de cómo esta marca manejó el tema a nivel de las redes, no solamente en su estrategia pero en su tiempo de respuesta. Cada marca es distinta y cada situación es única cuando se trata de manejar rumores o comentarios negativos en Internet. Monitoreo, comunicación y una clara estrategia son claves para cualquier empresa o marca a nivel de las redes sociales.