Opinión del experto: Martí Manent

 

Abogado y Emprendedor. Fundador y Director general de Derecho.com y el Abo­gado.com. Presidente AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional).

¿Qué lugar ocupa la usabilidad en el éxito de una web de empresa?

Considero la usabilidad junto con los contenidos y el servicio al cliente como los factores clave para que una web tenga éxito y sea rentable.

Lo primero que tiene que definir la empresa antes de crear su web es el objetivo. Debe preguntarse: ¿qué es lo que queremos? Una vez definido su modelo de negocio, toda la usabilidad debe estar al servicio de ese objetivo.

Me gustaría destacar que por encima del diseño tiene que estar la usabilidad. Lo importante no es que la web sea muy visual y atractiva sino que el cliente pueda navegar e interactuar con fluidez.

Yo siempre sugiero que cuando se cree o rediseñe una web se muestre al menos a algún familiar o grupo de amigos y observar qué dicen y cómo interactúan. Cuando creé mi primera web en el año 1997, eran mis padres el «grupo objetivo» sobre el que realizaba los test de usabilidad. Les pedía que se sentaran delate de la pantalla de mi PC y simplemente que me hicieran libremente comentarios sobre la web y su manejo.

Hoy en día, utilizamos una herramienta más sofisticada que Google pone a dis­posición de cualquiera: Google Optimizer. Esta herramienta para nosotros es clave en la mejora de resultados.

¿Cuáles son los elementos clave en una web de empresa?

La web debe dar respuesta a cuatro cuestiones que serían:

• Quiénes somos

• Qué es lo que hacemos

• Para quién lo hemos hecho

• Cómo contactarnos

Elementos muy importantes para la navegabilidad serían los menús, sobre todo el que muestre lo que son las secciones principales del sitio web que debería ubicarse en la parte superior o en el lateral izquierdo y el buscador. En nuestra web: www.derecho. com, entre un 8 y un 10% de las búsquedas se realizan a través del buscador.

¿Qué destacarías en cuanto a la usabilidad en la pasarela de pago?

En primer lugar es importante pedir al comprador sólo los datos personales y bancarios necesarios, ninguno más. En segundo lugar ofrecer diversos medios de pago, no sólo la posibilidad de pagar por tarjeta. En tercer lugar ofrecer una pasarela segura. Pero aquí sí querría matizar que hay algunos programas con ex­cesivos filtros de seguridad, piden demasiados números, códigos bancarios a los usuarios que muchas veces desconocen y esto hace que un elevado porcentaje abandone este tipo de pasarelas, no por inseguras pero sí por engorrosas. Hay que encontrar un equilibrio entre la seguridad y la complejidad en la operativa de la compra.

Un consejo para quien esté pensando en incorporar una pasarela de pago, es que contraste con empresas que ya tengan una experiencia importante en crear tiendas online pero primero preguntado a los clientes de éstas por su nivel de satisfacción. Así se va más sobre seguro.